consigue clientes del servicio más rentables y felices
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que conseguir nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes del servicio y estás descuidando a los que tienes, el marketing relacional puede ayudarte.
En este artículo conocerás qué es el marketing de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa a fin de que una compra se convierta en el paso inicial de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que tienen esta filosofía de negocio como un eje fundamental de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y comprueba cómo tus clientes del servicio y tu cuenta de resultados lo agradecen.
¿Qué es la mercadotecnia relacional y por qué te interesa?
El
marketing relacional o bien marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes del servicio y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando charlamos de clientes del servicio, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una empresa (también llamados stakeholders): empleados, proveedores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como desees.
Al final se trata de generar relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes, beneficiosas para ambas partes.
Porque:
- Un cliente satisfecho, te volverá a adquirir.
- Un usuario que se siente comprendido, te recomendará.
- Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
Lo vemos con un ejemplo...
Ejemplo de marketing relacional
Imagina que son las 8 de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu torrada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen así como una oferta para que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina el mismo escenario, mismo día, hora y tiempo.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el fin de semana?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te dicen que van a incluir dos opciones vegetarianas en el menú, por si acaso tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te trabajarás.
Mismo lugar, experiencia absolutamente distinta.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como usuario y de satisfacer tus necesidades.
Han buscado venderte, fin.
Todo lo contrario que en el segundo caso, que han sabido generar una experiencia positiva para el cliente del servicio.
Si fuera tu bar y esa persona tu potencial cliente del servicio, ¿cómo piensas que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo mucho que vuelva.
En el segundo, seguramente conseguirás un usuario fijo que desayunará en tu bar frecuentemente.
Esa es la diferencia (a rasgos generales) entre el marketing transaccional y el marketing relacional.
Venta pura y dura frente a relación de satisfacción en un largo plazo.
La vida trata de relaciones, personales o profesionales.
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el mundo., así sea con tu pareja, tu proveedor informático o el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente, de tener claro quién es y qué necesita en los diferentes momentos de su ciclo de vida.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo quieres venderle, deseas asistirle.
Y despedirse llegado el momento como dos viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
Clientes felices, clientes del servicio rentables
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el planeta del marketing y la empresa se habla mucho de lograr clientes del servicio mas, ¿qué pasa cuando llega la hora de conservarlos?
Se habla mucho de rentabilidad pero, ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los usuarios y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus usuarios son las que han descubierto los beneficios que supone aplicar la mercadotecnia relacional: una nueva forma de comprender la relación con los clientes del servicio en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes del servicio felices se transforman en clientes rentables, personas que repiten la adquisición, adquieren productos o bien servicios complementarios, aconsejan tu empresa.
Se transforman en los mejores embajadores de tu marca.
Los clientes recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un 40 por cien de tus beneficios:.
Cada nuevo cliente es una oportunidad de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás presto a aprovechar esta ocasión, el marketing relacional es lo que precisas.
Descubre quién mienta tu marca
Con Brand Monitoring controla lo que se afirma de ti
Elementos y características del marketing de relaciones
Ahora que tienes claro el término, veremos los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
1.- Marketing
No debemos olvidar en ningún instante que uno de nuestros objetivos vitales como empresa es lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes.
2.- Calidad
En cada uno de ellos de los procesos que tienen que ver con el cliente del servicio.
De nada servirá una gransi el servicio post-venta es pésimo.
3.- Servicio al cliente
Toda la relación con el usuario, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados deben ser exquisitos.
Estas son las principales características del marketing relacional:
Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios
Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios
No se trata de una nueva técnica o herramienta.
Es una forma de entender los negocios como relaciones en un largo plazo en las que todos los implicados ganan.
Y reflejarlo en toda tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Todo comienza y acaba con el cliente y su satisfacción
Todo comienza y termina con el usuario y su satisfacción
Esto no es nuevo, pero es esencial en el marketing de relaciones.
El cliente está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades a fin de que se quede con nosotros mucho tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha y secciona, secciona y escucha
Escucha y secciona, secciona y escucha
Escucha a tus clientes del servicio, dales la ocasión de charlar contigo.
Lo hemos visto ya antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes del servicio que no comen carne, ¿por qué no incluir dos opciones vegetarianas?
Solo necesitamos escuchar.
Aprende de cada nueva interacción con tu cliente del servicio, escúchale y sabrás exactamente qué necesita, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean realmente de su interés.
Internet te lo pone fácil para segmentar por necesidades, género de usuario, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios actualmente.
Aplícala al tuyo.
Busca relaciones en un largo plazo, con posible data de caducidad
Busca relaciones a largo plazo, con posible fecha de caducidad
Una de los elementos diferenciadores así de hacer negocios es que busca relaciones duraderas, exender el ciclo vital de un cliente ofreciéndole:
- Nuevos productos o bien servicios que complementen lo que ha comprado.
- Contenidos de calidad que fortalezcan la relación que tienen con nosotros.
- Ofertas a la medida, pero de las de verdad: estudiadas y adaptadas.
- Oportunidades de interactuar con la compañía y aportar su opinión.
Todo esto con la capacidad de acabar la relación cuando sea preciso o bien el ciclo de vida del usuario se agote y hacerlo como buenos amigos.
Los objetivos de todos los implicados deben conseguirse satisfactoriamente
Los objetivos de todos los implicados deben conseguirse satisfactoriamente
No se trata de complacer al cliente sin más, sino de que todos y cada uno de los implicados consigan su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte consigue lo que precisa.
En resumen, charlar de qué es (y qué no es) la mercadotecnia relacional es hablar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que comprender el concepto de marketing relacional es fácil.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Etapas o fases del marketing relacional
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de edificar un programa de marketing relacional:
1.- Identificar a los clientes
Cada cliente es único, identificarlo supone segmentar tu base de datos al detalle.
2.- Distinguir a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces adquieren y cuánto gastan.
3.- Interactuar con los clientes
Ahora que ya sabes qué clientes son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
1.- Construir una base de datos de tus clientes (actuales y potenciales)
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de efectuar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interactuar.
Centra tus esfuerzos en lograr leads a través de tu página web, blog, redes sociales, etc.
2.- Segmentar tu base de datos
Además de por sus interacciones, pregunta a tus clientes del servicio y leads para poder clasificarlos en función de sus contestaciones.
Céntrate en tener un buen programa para segmentar y clasificar a tus clientes del servicio y leads, hazles participar para conocerles mejor.
3.- Personalizar tu comunicación
Ya tienes tu base de clientes del servicio segmentada, es el instante de crear mensajes amoldados a cada género de cliente y a sus necesidades.
Céntrate en interaccionar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas adaptadas y escuchar sus reacciones.
4.- Escuchar y adaptar tu discurso
No olvides que buscamos relaciones a largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes del servicio, hacer que se sientan singulares y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.
Herramientas para aplicar la mercadotecnia relacional
El marketing relacional no va de utilizar el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se amolden a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al cliente, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes ciertas herramientas a tu alcance para aplicar el marketing relacional en tu negocio, según la fase en la que se halle tu usuario o bien potencial cliente del servicio.
1.- Marketing de contenidos
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes del servicio y a producir confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más facebook para empresas .
Te servirá para:
- Atraer potenciales clientes a tu blog/web.
- Posicionarte en su psique como un referente.
- Construir una relación de confianza y cercanía.
- Favorecer que se conviertan en compradores.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes del servicio puede asistirte a consolidar vuestra relación, darles visibilidad y conseguir prueba social de cara a potenciales clientes.
2.- Correo electrónico marketing
El paso previo a la compra muy frecuentemente es que se conviertan en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas personalizadas.
Igual de esencial es segmentar tu lista de clientes del servicio para gestionar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficiente.
Te servirá para:
- Dar información valiosa a tu lista de clientes y/o suscriptores.
- Preguntar la opinión de tus clientes/suscriptores sobre cualquier tema.
- Ofrecer tus servicios y productos de forma menos intrusiva.
- Adaptar tus servicios y productos según los cambios del mercado.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un email con consejos sobre cómo utilizar ese producto que acaba de adquirir tu usuario, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento singular.
3.- Redes sociales
Perfectas para difundir tus contenidos y, sobre todo, para interaccionar con las personas que son parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
- Conocer qué piensan y quieren tus clientes actuales y potenciales.
- Recabar información de valor sobre tu ámbito y mercado.
- Conseguir tráfico cualificado para tu página web o blog.
- Entablar relaciones con personas interesadas en lo que ofreces.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu usuario, respondiendo a sus dudas o bien reclamaciones en el momento con velocidad, profesionalidad y eficacia.
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Un sistema para ordenar la información de tus clientes de forma clara y accesible.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en usuario, sus compras y/o devoluciones, interactúes, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te deje catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a medida hasta una simple hoja de Excel.
Te servirá para:
- en diferentes conjuntos.
- Tener toda la información en un mismo sitio.
- Saber en qué punto está cada usuario y qué puede necesitar.
- Comunicarte con tus clientes del servicio de forma más eficaz.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema a fin de que cada día envíe una felicitación a los clientes del servicio que cumplen años en esa data, con un descuento especial como detalle.
Ejemplos de marcas que trabajan la mercadotecnia relacional
Modificar tus productos según los gustos o intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar la mercadotecnia de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando hablamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wi-fi?
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin inconvenientes.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen querer volver, aunque no tengan el mejor café del mundo.
Nos gusta sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es una cosa que puedes hacer en tu empresa, sin importar un mínimo el tamaño o bien lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratis o trabaja un Excel.
Lo esencial es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Conclusión: ¿le interesa el marketing relacional a tu negocio?
Si deseas lograr nuevos clientes del servicio y fidelizar a los actuales...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un gran valor...
Si te gusta la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones a largo plazo con tus clientes del servicio, dándoles un buen servicio y incrementando tus ingresos...
Definitivamente, el marketing relacional es para ti.
Traza tu estrategia y comienza a aplicarlo para conseguir clientes del servicio más felices y negocios más felices.
Guía para profesionales de contenidos
Conviértete en un profesional del marketing de contenidos
Please specify a valid domain, e.g.,
Si este post te ha despertado el gusanillo y vas a ponerte manos a la obra, me encantará que lo compartas en los comentarios.
